Как да напишем отговор на негативно ревю в Airbnb? Без значение колко добър наемодател сте, в даден момент най-вероятно ще получите лоша оценка.

„Гостът лъже! Трябва да се защитя! Трябва да отговоря подобаващо на тази безсмислица.“

Следва възражение от Ваша страна в обвинителен тон, но още по-лошо – може би единственото ревю с отговор. Това със сигурност би направило неприятно впечатление на всеки, отворил профила Ви.

Не изпадайте в паника. Ако съществува начин да отговорите позитивно на добрите отзиви, то има начин да излезете от ситуацията и при лоша оценка. Представяме някои основни принципи и правила, които трябва да вземете предвид, когато подготвяте отговора си.

Как да напишем отговор на негативно ревю в Airbnb?

Не допускайте лоши оценки, като начало

Дори да смятате, че е дошло от „нищото“, много често гостите насочват вниманието Ви към даден проблем още по време на престоя си. От това как ще реагирате на момента, зависи дали ще получите 1 или 5 звезди. А реакцията трябва да е навременна и проактивна. Комуникацията с госта лежи в основата. Изслушайте го внимателно и разберете точния проблем. Извинете се. Дръжте го в течение, за да е наясно, че работите по въпроса. Старанието Ви да коригирате нередностите ще бъде отбелязано, като нещо положително в коментара, а Вие – „Супермен“

Бъдете кратки, но ясни, когато давате отговор на негативно ревю

Ако получите лоша оценка, дайте си малко време за размисъл, преди да отговорите. Правилната стратегия е най-важното нещо, което ще промени крайния резултат във Ваша полза. Помнете, че това е видимо за всеки потенциален гост.

Не бъдете обвинителни. Ние всички сме хора и грешим. Когато ни нападнат изпитваме нужда да отговорим по същия начин. Не се поддавайте на този порив. Клиентът винаги е прав. Отговорете кратко и ясно, с неутрален и професионален тон. Гостът няма вина, че независещи от Вас фактори са направили престоят му не толкова приятен.

Пример: Може би денят е бил горещ и прозорецът е бил отворен. Гостите не са имали възможност да си починат, заради уличния шум. Отговорът Ви трябва да бъде следния: „Поръчах 2 вентилатора, така че няма да е необходимо бъдещите гости да спят на отворени прозорци.“ 

Игнорирайте негативните думи

Ако в едно ревю е на лице позитивна и негативна обратна връзка, можете напълно да изключите коментар за негативната, особено ако е за нещо незначително.

Не споменавайте броя звезди в отговора си

Написаното от госта изглежда напълно позитивно, но крайната оценка не е 5 звезди. Отговорете така, сякаш са 5 (никой, освен Вас, не ги вижда). Възможно той да е допуснал техническа грешка, особено ако по всички категории сте получили максимален брой звезди. В тези случаи можете да потърсите помощ от центъра за обслужване на клиенти на Airbnb, които от своя страна могат да се свържат с госта, за да премахне ревюто.

Извинете се

Винаги поднасяйте искрени извинения, без значение дали гостът Ви има право или оплакването е неоснователно. Задачата Ви е да бъдете гостоприемни. Ако гостите не са щастливи, извинете се, за да ги накарате да се чувстват по-добре.

Не го приемайте лично

Със сигурност е разочароващо да получите лоша оценка, но се опитайте да не го приемате лично. Причините тя да бъде такава могат да бъдат много, но едва ли целта персонална атака към Вас самия. Помнете – това е просто бизнес. Приемете критиката градивно. Ако пък установите, че причините са неоснователни, съгласете се, че има и по-враждебно настроени хора.

В допълнение

• В основата на проблема стои неговото установяване.
• Отговаряте приблизително на всеки 2 от 3 ревюта.
• Уверете се, че това наистина е негативно ревю. Възможно е да не сте разбрали правилно посланието.

Ще премине

Дали сте всичко от себе си, за да се справите по най-добрия начин със ситуацията. Продължете смело напред, това не е краят на света. Може да не е възможно да промените ревюто във Ваша полза, но можете да контролирате отговора си, показвайки, че поемате отговорност!

Ако правите последователни и постоянни усилия да бъдете добър домакин, лошите отзиви ще останат незабелязани, заради многото положителни такива. Потенциалните Ви гости лесно могат да разпознаят кога едно лошо ревю е чиста случайност, и че точно Вие сте човекът, когото те търсят.

Когато успеете да напишете добър отговор на негативно ревю в Airbnb, ще станете един от “любимците на гостите” в платформата. Успех!